Astuces pour gérer efficacement un contrat de maintenance
Le quotidien des services de maintenance est ponctué d’urgence et de situations inhabituelles que les techniciens doivent veiller à résoudre. Ce travail de maintenance est en réalité un travail d’équipe dans lequel de nombreux acteurs de l’entreprises sont impliqués, tel que le secrétariat qui gère le planning des ressources ou encore les responsables commerciaux qui doivent surveiller l’avancement de chaque demande client et en assurer un suivi auprès des clients. Découvrez quelques conseils clés pour être efficace au quotidien.
Archivez chaque demande
Ce conseil semble basique, toutefois dans les faits l’archivage est souvent mal géré. Noter sur un bout de papier n’est pas un réel archivage. Pour archiver, il convient d’utiliser un logiciel de gestion métier adéquat qui permettra de définir les éléments clés de la demande du client : le titre, le descriptif, la date de la demande, le degré d’urgence, les éventuelles pièces justificatives (exemple : photos) …
L’usage du logiciel permet de conserver une trace et ne pas perdre le bout de papier. Mieux encore, plusieurs collaborateurs peuvent accéder à l’archive de la demande et y contribuer, ce qui n’est pas possible avec un bout de papier.
Choisir un logiciel de planning adéquat
L’usage d’un calendrier Google Calendar ou similaire peut être utile lorsque l’entreprise dispose que de très peu de ressources humaines mais est vite dépassé lorsqu’il y a plus de 2 techniciens. Dès lors, un usage d’un logiciel de planning professionnel sera plus adapté pour visualiser plus efficacement le planning de chaque technicien et de leurs disponibilités.
Géolocalisation des employés
Pour aller plus loin que le simple planning, les outils de géolocalisation du personnel seront également utiles, qu’ils soient via un traceur sur le véhicule ou via la géolocalisation des smartphones. De tels outils permettent de connaître la position des employés à tout moment de la journée et ainsi attribuer des interventions d’urgence au technicien le plus proche géographiquement d’un lieu d’intervention.
Photo des installations et des opérations de maintenance
Lorsque l’entreprise qui réalise la maintenance est la même que celle qui a effectuée l’installation, il est judicieux d’utiliser un smartphone pour prendre une photo de l’installation afin de garantir la bonne conformité du matériel lors de la prestation de mise en place. Par la suite, une photo avant/après l’opération de maintenance reste une garantie très appréciable qui permet parfois au technicien de se dédouaner s’il y a eu des anomalies d’usage ou d’entretien des équipements.
Compte rendu d’interventions à envoyer au client
La mise à disposition systématique d’un rapport de passage suite à la venue d’un technicien est élément de réassurance pour que les clients se sentent en confiance vis-à-vis du sérieux et du professionnalisme du service de maintenance. Idéalement ce rapport peut contenir une photo pour prouver qu’un technicien était bien présent.
Fournir des bonnes pratiques d’usage au client
Il arrive que la venue d’un technicien soit inutile si le matériel est entretenu convenablement et que l’usage de l’équipement soit conforme à ce qu’est prescrit par le fabricant. Dès lors, certains services après-vente ont pour habitude de fournir des fiches pratiques ou des synthèses de bonnes pratiques à adopter afin de limiter la venue de technicien. Par exemple, une fiche de conseil peut expliquer que certains équipements ne doivent pas être placés à proximité d’un radiateur, ou qu’ils doivent être tenus dans une pièce ventilée avec peu d’humidité.
Ces suggestions d’usage n’ont peut-être jamais été évoquées aux clients qui ignorent les recommandations d’usages. Les fournir permet d’engager ceux-ci dans un bon maintien de leur flotte d’équipements. Les fournir sur un support spécifique permet aussi au technicien de gagner du temps en évitant de les énumérer verbalement à chaque client.
Aller plus loin
Les conseils évoqués au sein de cet article ne reflètent que quelques-unes des bonnes pratiques qui aident les services de maintenance à être les plus efficaces possibles. Il est possible d’optimiser davantage le quotidien des techniciens en envoyant par exemple des SMS d’avis de passage aux clients pour s’assurer qu’ils soient présent lors du passage du technicien.
